与敏感顾客建立联系

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布伦丹·里德 / 2023年10月/ 战略、客户体验、技术、人工智能
与敏感顾客建立联系
日益增长的客户/品牌脱节以及如何弥合这种脱节。
当今的消费者是焦躁、没有耐心且焦虑的。

或许这些都是时代的特征。新冠疫情的余波、对疾病和犯罪的恐惧、极端危险天气的应对、通货膨胀加剧的经济不确定性，以及全球和国内政治的不稳定，都构成了时代的特征。

或许还因为客户了解了他们在当今时代对公司的价值，并且不再害怕通过社交媒体帖子来利用这种价值。

但与此同时，客户也面临着数据库到数据糟糕的服务，例如长时间等待（如果他们能够联系到联络中心，而企业为了控制不断上涨的成本，会积极减少电话联系）。此外，产品和服务质量低劣，订单延误、取消和错过交付也屡见不鲜。这些问题的根源通常在于供应链问题、人员短缺以及管理决策的不完善。

为了在控制成本的同时提升客户体验 (CX)，企业正在投资新兴且日益受到人工智能 (AI) 驱动的自动化和个性化技术。尽管这些工具总体上受到了广泛好评，但客户体验可能褒贬不一：或许是因为实施过于仓促。

无论原因是什么，客户的需求和公司认为他们想要并提供的东西之间似乎存在着差距。

LivePerson 最近发布了《2023 年客户参与度现状》报告，揭示了许多差异。报告指出，“消费者对客户参与度的批评日益激烈，并且不认同企业在个性化和自动化方面的参与度策略所给予的高分。”

露丝·齐夫
为了跟进这些问题并进行汇报，我们最近与 LivePerson 首席营销官Ruth Zive进行了交谈。以下是其中的要点。

问：那么为什么现在的顾客比过去更加挑剔、更加急躁呢？
世界瞬息万变，消费者希望自己喜爱的品牌也能与时俱进。当然，他们也对在经历了多年的疫情和经济不确定性之后浪费时间感到焦虑和不耐烦。随着数字通信触手可及，信息不断流动，消费者如今认为，能够随时随地联系品牌是不可或缺的。

他们不仅希望拥有超越传统 1-800 号码体验的选项，还希望能够根据当前正在做的事情在各个渠道之间切换：同时又不会丢失进度。

理想情况下，跨越语音、短信甚至 Facebook、谷歌地图和搜索以及 WhatsApp 的对话都应该相互建立，而不是让客户回到原点。